Le personnel de Xplore se surpasse

Pour célébrer le lancement de notre nouvelle marque, y compris notre slogan « Des possibilités sans fin », Xplore vous donne un aperçu de l’équipe qui sert notre clientèle, chaque jour.

Si nous pouvons nous démarquer de la concurrence, c’est grâce à notre personnel. Nous plaçons nos clients au cœur de tout ce que nous réalisons :

• Nous mettons continuellement en place de nouvelles fonctionnalités en libre-service permettant aux clients de gérer leur compte quand et comme ils le souhaitent; pour les clients préférant les contacts humains, nos équipes de soutien technique sont accessibles en tout temps;
• Nous offrons le service Xplore Fibre à 1 Gbps et l’Internet résidentiel 5G allant jusqu’à 100 Mbps;
• Nous avons réalisé d’importants investissements afin d’améliorer les performances et la fiabilité de notre réseau fixe sans fil;
• Nous nous apprêtons également à mettre en œuvre un service par satellite à 100 Mbps grâce à Jupiter-3, le plus grand satellite commercial de communication au monde.

Et nos clients sont plus heureux que jamais. Nous avons terminé l’année 2022 avec un indice de recommandation client (IRC) record, indiquant que nos clients sont plus enclins que jamais à recommander Xplore à leurs amis et à leur famille. Du côté des Avis Google, notre note a doublé. Et nous avons également connu la plus forte baisse de plaintes auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) — soit la plus forte baisse parmi tous les autres fournisseurs. La CPRST est un baromètre de l’industrie pour évaluer la satisfaction de la clientèle.

Nous portons une attention soutenue et continue à nos clients. Ces Grands Xplorateurs et Grandes Xploratrices ne sont que quelques exemples du service à la clientèle exceptionnel que vous offre Xplore.

Matt, spécialiste en soutien de l’infrastructure informatique

Matt vient de célébrer une décennie chez Xplore. Il a commencé par une affectation au soutien technique. Il est aujourd’hui spécialiste en soutien de l’infrastructure informatique. Matt est responsable de la conception, de la planification et de la mise en place des systèmes de TI pour les fonctions d’affaires, et il veille à ce qu’ils restent fonctionnels.

« Je suis également responsable de toutes les enquêtes de cybersécurité, y compris les cyberrisques et la prévention », explique-t-il.

Au cours de ses dix années à titre d’employé, Matt a assisté à l’extraordinaire croissance de l’entreprise.

« La croissance de nos mécanismes de cybersécurité a été énorme », poursuit-il.

Mais le changement le plus important est assurément le récent changement de marque.

Matt a joué un rôle important dans ce projet, en remplissant la tâche complexe de planifier et de mettre en œuvre un changement de domaine complet pour tous les flux de courriels et tous les outils de communication de Xplore, et ce, en une seule nuit, pendant environ six heures.

Il s’agissait non seulement de modifier toutes les adresses courriel professionnelles, mais aussi de s’assurer que tous les employés soient en mesure d’utiliser le courriel efficacement le lendemain, et que tous les systèmes de sécurité intégreraient les changements.

« Réaliser quelque chose que beaucoup de mes pairs de l’industrie jugent impossible à faire en aussi peu de temps est probablement ma plus grande source de fierté à ce jour », avoue-t-il.

Matt a étudié l’informatique au campus St Andrews du Collège communautaire du Nouveau-Brunswick, mais il ne se destinait pas à faire carrière chez Xplore. En fait, il a travaillé quelque temps dans un autre domaine tout aussi intéressant.

Il a occupé un poste d’agent de la paix pour la SPCA, enquêtant sur les mauvais traitements infligés aux animaux domestiques.

Bien qu’il fasse désormais carrière en informatique, Matt reste un bénévole dévoué pour les services d’urgence locaux, formant des agents canins et participant à des missions de recherche et de sauvetage.

Il fait partie des 550 bénévoles qui ont passé 7 500 heures à chercher une personne de 75 ans portée disparue en Nouvelle-Écosse.

En dehors de cela, Matt affirme que c’est l’apprentissage de nouvelles choses qui le pousse à sortir du lit le matin, et c’est ce qu’il aime de son travail chez Xplore.

« Ce que j’aime le plus, c’est que chaque jour est différent. Qu’il s’agisse de participer à un nouveau projet ou d’améliorer la vie des clients, il y a toujours de la nouveauté. Chaque jour, j’apprends quelque chose de nouveau », ajoute-t-il.

Améliorer l’expérience client est une part importante de ses tâches de spécialiste en soutien de l’infrastructure informatique.

Chaque jour, il veille au bon fonctionnement des systèmes et il s’assure que les clients ont accès au soutien technique, et ce, tout en améliorant les systèmes.

« Il s’agit de s’assurer que les clients ont l’expérience la plus fluide possible », insiste-t-il.

Selon Matt, ce qui distingue Xplore, c’est l’attachement du personnel aux valeurs de l’entreprise.

« Durant mes dix ans au sein de l’entreprise, je n’ai connu aucun employé qui ne s’efforçait pas d’appliquer ces valeurs dans tout ce qu’il faisait. D’après mon expérience, il n’existe pas de valeurs d’entreprise qui soutiennent autant les employés et les clients. »

Lori, agente à la fidélisation

Lori, une agente à la fidélisation de la clientèle chez Xplore, fait partie de l’équipe depuis mai 2012.

En tant que membre de l’équipe de fidélisation de la clientèle, Lori doit s’assurer que les clients actuels de Xplore sont satisfaits. Au cours d’une journée, elle peut appeler des clients pour les informer qu’une mise à niveau est disponible, répondre aux appels entrants ou aider des clients à résoudre des problèmes.

« Faire partie de l’équipe de fidélisation de la clientèle me passionne », explique Lori. « C’est un programme très efficace parce que lorsque nous appelons des clients ayant fait part de leurs insatisfactions dans le cadre d’un sondage, cela les rend très heureux. Ils nous disent : « Vous nous écoutez vraiment. »

Jackie Kerr, superviseure, qualité du service à la clientèle, nous a mentionné que Lori est l’exemple même de l’orientation client.

« Elle se donne corps et âme à chaque interaction avec un client. Sa capacité à interagir avec le client est sans égale. Elle est une vraie experte dans l’art de faire sentir aux clients que leur opinion compte. Elle transmet ensuite l’information à l’organisation afin que celle-ci apporte des changements et des améliorations. Lori n’hésite pas à retourner chaque pierre pour trouver une solution pour nos clients », précise Jackie.

Lori a une longue carrière à son actif, et a occupé divers postes en service à la clientèle. Selon elle, ce qui distingue Xplore, c’est le dévouement envers la clientèle.

« Ma passion a toujours été d’aider les clients le plus possible. Le service qu’offre Xplore me touche particulièrement. J’ai travaillé dans beaucoup d’autres entreprises, mais aucune ne se soucie autant des clients que Xplore », insiste-t-elle.

C’est ce dévouement qui lui permet d’aimer son travail.

« Je suis toujours heureuse de venir travailler parce que je crois en Xplore et en ce que je fais. Je crois en leur mission d’installer l’Internet en région, afin que des gens y aient accès, ce qui serait impossible autrement. Nos clients ne sont pas des numéros; ce sont des personnes pour lesquelles nous essayons vraiment de trouver les meilleures solutions », poursuit Lori.

L’une des clientes avec lesquelles elle s’est entretenue a créé son entreprise à domicile, dans une région éloignée.

Elle m’a confié : « Sans Xplore, je n’aurais jamais pu créer mon entreprise ni vivre ici. C’est grâce à eux si j’ai pu démarrer mon entreprise », relate Lori.

Sue, une autre cliente de Xplore, a demandé une mise à niveau de son forfait parce que sa petite-fille, ayant des problèmes de santé, venait d’emménager chez elle. Son forfait Internet actuel ne répondait pas aux exigences de l’école virtuelle.

Lori a pris le temps de discuter avec la cliente afin de comprendre ses besoins et de trouver une solution personnalisée.

Sue était complètement dépassée par la situation et extrêmement reconnaissante. Elle a dit : Xplore m’a rendue heureuse aujourd’hui. En fait, Xplore me rendra heureuse toute l’année.

« J’ai toujours aimé et apprécié Xplore et maintenant, j’aime VRAIMENT Xplore. Vous ne pouvez vraiment pas savoir ce que cela représente pour moi et ma famille », a ajouté Sue.

Lori a une façon unique de communiquer avec les clients : elle a vécu dans quatre provinces différentes, soit le Nouveau-Brunswick, l’Île-du-Prince-Édouard, le Manitoba et la Colombie-Britannique!

Bien qu’elle ait grandi au Nouveau-Brunswick, elle affirme que les personnes qu’elle a rencontrées au Manitoba sont parmi les plus gentilles qu’elle ait connues dans sa vie.

« Cela m’aide beaucoup, car lorsque je communique avec des gens dans des endroits où j’ai vécu, ce qui me permet d’établir une relation avec eux », a-t-elle déclaré.

Outre l’engagement envers le client, Lori a mentionné que la direction de Xplore se distingue des autres entreprises où elle a travaillé.

Elle s’est sentie soutenue tout au long de sa carrière.

« Ils nous aident à prendre nos propres décisions, à nous améliorer, à faire croitre l’entreprise. Ils s’investissent. La direction d’une entreprise fait une grande différence dans le travail. J’ai l’impression que la direction me soutient toujours », explique-t-elle.

Avoir le courage de travailler dans un domaine lié à la technologie est une grande fierté pour elle et elle a déclaré qu’elle n’aurait pas pu le faire sans le soutien de son équipe.

« Croyez-moi, il y a eu des moments effrayants au téléphone où je me disais que j’étais incapable de faire ce travail. Quand j’ai commencé, je ne savais pas ce qu’était un gigaoctet. Mais j’ai persévéré et aujourd’hui, j’ai l’impression d’être techniquement compétente. Je dois dire que j’ai pu compter sur un grand soutien », ajoute-t-elle.

Le fait d’être nommée parmi les Grands Xplorateurs et Grandes Xploratrices a été une autre source de grande fierté.

« J’étais bouche bée, car je n’en savais rien. Cela me montre que Xplore apprécie le travail de ses employés. »

En dehors du travail, Lori aime nager, faire du point de croix, en plus d’être une grande lectrice. Elle vient de terminer l’autobiographie du chanteur country des provinces maritimes, George Canyon. Elle entame un livre sur les crimes réels, mais son genre préféré est le roman policier. Elle a lu tous les livres de John Grisham. Il lui arrive même de lire à l’occasion Danielle Steel.

Tara, directrice des ressources humaines

En tant que directrice des ressources humaines, le rôle de Tara est de collaborer à tous les aspects des ressources humaines avec les cadres et avec les employés de l’ensemble de l’organisation. Il s’agit notamment de comprendre les politiques, d’évaluer les risques ou de mieux faire connaitre les programmes et des avantages offerts. Tara supervise également des programmes nationaux de Xplore comme la rémunération, les congés et le sondage annuel sur l’engagement des employés.

Tara a commencé sa carrière chez Xplore en 2010 en tant que recruteuse, son domaine d’expertise à l’époque.

Elle a ensuite obtenu un poste de généraliste des RH, avant d’occuper le poste de directrice qu’elle occupe aujourd’hui.

Pour Tara, le meilleur côté de son travail est le changement continuel.

« On ne s’ennuie jamais. J’aime le rythme, et le fait que nous cherchons constamment des façons d’améliorer le service à la clientèle », poursuit-elle.

L’une des raisons pour lesquelles Karen Dade, directrice principale des ressources humaines de Xplore, a désigné Tara est son esprit novateur.

« Qu’il s’agisse d’un grand processus ou d’une politique de RH, ou de la manière dont quelqu’un réfléchit à un problème, ou encore de tester de nouvelles idées et de nouveaux concepts, Tara fait des suggestions, accueille le changement et agit comme leader au sein de l’équipe des RH », explique Karen.

Tara dit qu’elle aime aussi beaucoup les gens avec lesquels elle travaille.

« Toute l’organisation compte tellement d’employés extraordinaires et passionnés. C’est formidable de travailler avec des gens ayant la même passion », précise-t-elle.

Tara dit avoir vraiment hâte de venir au travail tous les jours.

« C’est le fait de passer du temps en tête-à-tête avec mes collègues; ces interactions quotidiennes et le fait d’aimer vraiment le travail que je fais », dit-elle.

Lorsqu’elle ne travaille pas, Tara profite de tout ce que les régions du Nouveau-Brunswick ont à offrir.

Passionnée de lecture et de plein air, vous la trouverez peut-être en train de faire de la randonnée, du canot, du vélo et du camping en été, ou encore de savourer une pinte de bière artisanale.

Ce ne sont là que quelques-uns des récits de services exceptionnels et de dévouement de nos Grands Xplorateurs et Grandes Xploratrices.

Notre travail recèle bien d’autres récits, qu’il s’agisse de défis quotidiens en première ligne que surmonte l’équipe du service à la clientèle, ou d’innovateurs qui travaillent sans relâche à l’expansion de notre réseau. C’est pourquoi nous mettrons en lumière des membres de l’équipe chaque trimestre et raconterons leurs histoires ici, sur notre blogue.

Nous ne remercierons jamais assez les membres de notre incroyable équipe pour leurs efforts incessants, qui font toute la différence pour nos clients. Nous vous sommes très reconnaissants. Vous assurez le bon fonctionnement de Xplore et nous rendez fiers, jour après jour!

Si vous souhaitez vous joindre à notre équipe et offrir la meilleure expérience client possible en matière d’Internet haute vitesse, consultez les offres d’emploi ici.